СМК в Торговом Доме "Водная Техника"
Никогда не утратит своей актуальности вопрос о том, как повысить конкурентоспособность услуг на рынке Украины в сфере теплотехники. Эта та сфера инноваций, и соответственно статья бюджетов на развитие, к которой относятся, с одной стороны, с огромным энтузиазмом, а, с другой, с олимпийским спокойствием. В этой статье мы рассмотрим опыт ТД "Водная Техника", одного из крупных поставщиков теплотехники, который подтвердил свою конкурентноспособность непростой процедурой сертифицирования качества предоставляемых услуг по ISO 9001.
Все понимают, что повышения конкурентноспособности необходимо достигать путем обеспечения нужного качества и стабильности поставок выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Практически все поставщики теплотехнического рынка могут засвидетельствовать качество предлагаемой продукции, поскольку производство этой продукции имеет набор европейских и других сертификатов качества, например ISO. Другими словами качество услуг и продукции подтверждено у тех торговых марок, которые они представляют. Однако не все украинские представительства этих поставщиков, могут засвидетельствовать, что услуги их организации предоставляются на высоком качественном уровне.
Для чего?
Потерять лидирующее положение гораздо проще, чем его обрести. А конкурентоспособность
любого торгового предприятия зависит в первую очередь от того, с какой
активностью потребители приобретают его продукцию.
Что же такое качество, и как его можно измерить? Качество - это совокупность
характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные
и предполагаемые потребности. Качество конкретного продукта можно определить
способностью удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя.
Желанием построить систему менеджмента качества (СМК) в ТД "Водная
Техника" в соответствии с требованиями международных стандартов серии
9000 было продиктовано примерами мировой практики бизнеса, а также конкретными
задачами. Прежде всего, компания стремилась решить задачу предупредить
претензии и жалобы потребителей. Ведь конструктивные принципы международных
стандартов ISO 9001 позволяют компании создать отлаженный механизм предупреждающих
мер появления претензий и жалоб. Это помогает защитить компанию от кризисов,
вызванных рекламациями. На втором месте стояла глобальная задача подтвердить
определенный имидж. Сертификат СМК гарантирует предприятию-владельцу необходимый
уровень доверия на рынке, поскольку он является не только общепринятым
гарантом качества, но и VIP-пропуском на те рынки (в том числе и зарубежные),
на которые вход другим организациям ограничен. Кроме того, внедренная
система качества расширяет возможности по удовлетворению условий тендеров
и госзаказа. Как показывает практика зарубежных стран, получение государственного
заказа, а также тендерных заказов на оказание услуг как на внешнем, так
и внутреннем рынке в немалой степени определяется наличием сертифицированной
СМК.
"Построение СМК сегодня насущная и жизненно важная задача для многих
отечественных предприятий, независимо от того, насколько развиты у них
организационно-управленческие технологии, - рассказывает Давыденко Сергей,
директор житомирского филиала ТД "Водная Техника". - Это дает
возможность партнерам убедиться в стабильном положении предприятия, у
которого выполняются минимальные требования к управлению. Для внутреннего
и внешнего рынков самым убедительным подтверждением этого и является сертификат,
подтверждающий соответствие ISO 9001."
Необходимость применения требований стандарта ISO 9001:2000 в практической
деятельности "Вродной Техники" была связана с:
Как?
Система менеджмента качества (СМК) в "Водной Технике" была
построена последовательно, в несколько этапов.
Первый этап. Тренинги для персонала по СМК как центрального офиса,
так и всех региональных подразделений.
С целью проведения тренингов в компанию пригласили внешнего консультанта,
Дмитрия Тетервака.
Основной задачей тренингов была предоставление полного пакета информации
теоретического и практического характера, которая впоследствии составила
фундамент существующей в компании СМК.
Вторым этапом стали работы и практические задания, с помощью
которых сотрудники "Водной Техники" научились:
- формулировать миссию, цели процессов и методы их реализации;
- выделять в одном большом процессе компании более мелкие подпроцессы
и графически их описывать в виде карты процесса, а также блок-схем;
- документально описывать взаимосвязи друг между другом, отделами компании,
а также закреплять ответственность за собой и другими сотрудниками компании.
Следующим шагом соответственно был контроль знаний сотрудников центрального
офиса.
Тренинги были проведены и для сотрудников филиала. Желание получить
новые знания привело в Киев на тренинг по СМК директоров, бухгалтеров,
менеджеров компании по продажам. Интерес сотрудников к построению СМК
был стимулирован конкурсами "Лучший бизнес-процесс филиала"
и "Лучший регламент процесса центрального офиса".
Описание и согласование бизнес-процессов компании.
Перечислим те задачи, которые были решены на этом этапе построения
СМК:
- упорядочили, согласовали деятельность подразделений компании (в этом
направлении придется еще интенсивно поработать);
- рационализировали механизм реализации некоторых процессов в ходе документального
прописывания бизнес-процессов;
- частично устранили дублирование информационных потоков компании;
- усовершенствовали организационную структуру управления компанией;
- разработали более 30 внутренних нормативных документов, которые позволили
отныне работать по согласованной схеме;
- в центральном офисе и в региональных филиалах составили регламентирующие
документы для каждого подразделения;
- актуализировали должностные функции сотрудников компании и т.п.
Рис 1. Проведение тренингов для сотрудников компании
Создание единой системы документооборота СМК, соответствующей
требованиям ISO 9001:2000.
Перечислим некоторые из них регламенты, инструкции, положения, которые
описывают реализацию определенного процесса и т.д.
О последнем, пожалуй, самом ответственном этапе, расскажем подробнее.
Сертификация
Для обеспечения доверия потенциального заказчика (особенно зарубежного)
к украинскому поставщику, внедрившему СМК, достижения этих целей не
достаточно. Нужно чтобы кто-то достаточно авторитетно подтвердил соответствие
внедренной СМК установленным требованиям, а именно, требованиям ИСО
9001:2000, и выдал соответствующий документ - сертификат. Опытный заказчик
еще примет во внимание, какой именно орган выдал сертификат, кто аккредитовал
этот орган, т.е. проверил его компетентность и предоставил права на
проведение сертификационных работ.
Именно поэтому руководство "Торгового Дома "Водная Техника"
приняло решение о сотрудничестве со всемирно известным органом сертификации
TUV CERT.
Таким образом, сертификация и аккредитация призваны играть роль механизма
установления доверия между заказчиком и поставщиком продукции.
Как проходила сертификация в компании рассказывает Антон Жароид, директор
николаевского филиала ТД "Водная Техника".
Рис. 2. Проведение аудита в компании
"Аудиторы проверяли уровень соответствия менеджмента международному
стандарту ИСО 9001:2000 и уровень внедрения СМК в работу компании. Кроме
того, их целью было проверить соответствие положений и инструкций, действующих
в компании, реальному состоянию дел. Персонал моего филиала не отметил
формального подхода аудиторов к работе. Тщательные проверки и опросы
совмещались с интересными примерами СМК крупнейших мировых предприятий
и той практической пользой, которую принесло данное внедрение в их работу.
Стоит понимать, что СМК - это не только инструкции и положения, но и
"лакмусовая бумага", которая помогает проанализировать и показать
в цифрах и схемах недостатки организации процессов в компании, а затем
привести их в соответствие со стандартами ИСО 9001. Это, в свою очередь,
оптимизирует и облегчает труд персонала, улучшает взаимодействие как
внутри компании, между отделами, так и за ее пределами, с партнерами
и подрядчиками. Не скрою, работа над разработкой и внедрением СМК в
николаевском филиале потребовала от наших сотрудников больших усилий.
Описание процессов, происходящих в компании, потребовало освежить в
памяти те нюансы взаимодействия между работниками, которые раньше нам
казались незначительными. Возникали новые идеи, которые и были зафиксированы
в документах по СМК, разрабатываемых на филиале. Словом, СМК помогла
по-новому проанализировать работу филиала, разделить ее на более мелкие
процессы, описать их блок-схемами, которые и помогли найти проблемные
места в выполнении тех или других задач. В результате коллектив филиала
стал активнее взаимодействовать с центральным офисом.
Четко прописанные в инструкциях способы коммуникаций и сроки реагирования
увеличивают качество поступления информации и повышают КПД работников".
Чего добились?
Сертификат качества - это визитная карточка компании, которая говорит о стабильной работе, качественном менеджменте, и постоянном, целенаправленном развитии компании.
Подводя итог, следует сказать, что СМК помогло компании конкретизировать запросы и проблемы партнеров, проанализировать их и найти оптимальный путь решения. СМК - это гарантия стабильности и надежности в работе, уверенного роста коммерческих показателей, полный и качественный анализ бизнеса и, наконец, престиж. А статус партнера крупной и стабильной компании, к тому же имеющей сертификат ISO 9001:2000, говорит не только о его значимости, но и гарантирует развитие его бизнеса.
|
Внедренная система менеджмента качества в деятельность компании помогла в решении таких важных задач, как: и сотрудников компании путем разработки регламентирующих документов; кументации СМК компании; дартных задач; |
Хронология проекта
Лето 2005
Руководство компании ООО "Торговый Дом "Водная Техника"
заявило о желании выполнить все требования международного стандарта
ИСО 9001, чтобы на его базе построить систему менеджмента качества (СМК)
в компании.
Осень 2005
Сотрудники центрального офиса получили сертификаты, свидетельствующие
о прохождении и успешном окончании тренинга по СМК. К обучению приступили
региональные представительства компании.
Зима 2005
Экзамены по СМК на базе ИСО 9001 для региональных сотрудников. Экзамен
проводился в режиме реального времени менеджером по качеству в виде
тестов. В экзамене приняло участие 60 региональных сотрудников. Средний
процент результативности сдачи экзамена составит 91,3 %.
Январь 2006
Двухнедельные тренинги для новых сотрудников компании. Из программы
тренинга можно было узнать про цикл Деминга (Plan - Act - Do - Chek)
и научиться применять его на практике. Кроме того, участники узнали,
как правильно идентифицировать документацию, научились графически описывать
процессы в виде блок-схем, карт процессов. На тренинге было уделено
внимание и тому, какими способами и методами нужно измерять, анализировать
и улучшать деятельность как одного сотрудника, так и всей компании.
Весна 2006
Оценки бизнес-процессов подразделений центрального офиса. При оценке
процессов руководители подразделений согласовывали между собой факторы,
которые не позволили выполнить работу качественно на все 100%.
Лето 2006
Внутренние аудиты в центральном офисе.
Осень 2006
Орган по сертификации TUV CERT начал проверку работы центрального офиса,
а также региональных филиалов компании с целью установить уровень соответствия
СМК "Водной Техники" требованиям Международного стандарта
ИСО 9001:2000.
Зима 2006
Завершение проверки компании группой аудиторов, в результате которого
органу по сертификации TUV CERT было рекомендовано включить Торговый
Дом "Водная Техника" в международный реестр компаний, обладающих
сертификатом СМК на базе ISO 9001:2000.
Мария Каминская,
пиар-менеджер
ТД "Водная Техника"
