Критерии качества

Обеспечение высокого качества ЖКУ – одна из основных целей реформирования жилищно-коммунального хозяйства. Определение критериев качества в той или иной степени обозначено в ряде законодательных актов:
• Гражданском кодексе РФ (ст. 539-548);
• Законе РФ «О защите прав потре бителей»;
• Жилищном кодексе РФ;
• Законе РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
• правилах предоставления соответствующих услуг и т. д.
Жилищный кодекс РФ (ст. 20) устанавливает, что государственный контоль за предоставлением ЖКУ осуществляют уполномоченные федеральные и региональные органы исполнительной власти в соответствии с федеьным законом и иными нормативными актами РФ. Федеральные нормативно-правовые акты определяют принципы предоставления ЖКУ: «Исолнитель обязан предоставить потребителю качественные услуги, соответствующие обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм, а также условиям договора».

Нормативы и определения
Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормативам:
• по теплоснабжению – температуе воздуха в жилых помещениях при утеплении помещений согласно существующим правилам;
• по электроснабжению – параметм электрической энергии в соответствии с действующим стандартом;
• по холодному водоснабжению – гигиеническим требованиям по свойствам и составу подаваемой воды, а также расчетному расходу воды в точке разбора;
• по горячему водоснабжению – гигиеническим требованиям, температуе нагрева и расчетному расходу воды в точке разбора.
Жилищно-коммунальная услуга – результат взаимодействия ее производителя и потребителя. Она должна отвечать следующим требованиям:
• соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;
• отвечать строго определенным потребностям потребителя;
• предлагаться потребителю на основе экономически обоснованного тафа;
• быть выгодной для поставщика и доступной для потребителя;
• отвечать требованиям общества, вытекающим из законов и инструкций, относящихся к защите окружающей среды и здоровья людей.
Понятие «качество предоставленных услуг» основано на трактовке опеделения качества, во-первых, как степени удовлетворения потребителя конечным результатом, и, во-вторых, как качества протекания совокупности процессов, обеспечивающих конечный результат.
Система управления качеством ЖКУ – это совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых услуг на всех этапах их создания. Функциональная зависимость качества конечной продукции от этого показателя на промежуточных этапах производства показывает: наиболее рационально на каждом этапе максимально приближать его к существующим стандартам. Всякое их нарушение может вызвать значительные социально-экономические потери.
Экономическая политика по управению качеством ЖКУ должна основываться на государственном регулировании через систему их стандартизации. При этом должны соблюдаться интересы потребителей, производитеей и поставщиков услуг. Хорошо организованная система качества способствует оптимизации затрат.
Стандарты качества жилищно-коммунальных услуг должны:
• встраиваться в систему управления качеством как минимальные социьные показатели услуг. Эти показатели определяются уровнем финансиования ЖКУ, состоящего из оплаты населения, бюджетной дотации и субсидии;
• иметь методику оценки, измерения или статистического наблюдения.

Воронежская область: качество воды
В Воронежской области одна из серьезных проблем жилищно-коммунальной сферы – неудовлетворительное качество питьевой воды, которое в большинстве случаев не соответствует существующим нормативам. Около 30 % проб, взятых из источников централизованного питьевого водоснабжения, не соответствует ГОСТ 2761-84 «Источники централизованного хояйственно-питьевого водоснабжения. Гигиенические, технические требования выбора». Традиционно применяемые технологии обработки воды не могут обеспечить ее соответствие нормативам. Необходимо дополнительное финансирование и строительство современных технических сооружений.

• Share

Централизованное водоснабжение населения в Воронежской области осуществляют из подземных водоносных горизонтов 88 коммунальных и 1170 ведомственных водопроводов. Из них 18 (20 %) коммунальных и 88 (7,5 %) ведомственных водопроводов не имеют зон санитарной охраны и не отвечают санитарным нормам. В 2000 г. 2,2 % проб питьевой воды не соответствовало гигиеническим требованиям по микробиологическим показателям. В 2004 г. этот показатель вырос до 4,5 %. В 2003 г. в р. п. Таловая 30 % проб питьевой воды из разводящих сетей не отвечали гигиеническим требованиям, а в начале 2004 г. – 50 %.
Экологически благоприятное состояние водоемов должны обеспечивать очистные сооружения. Однако их техническое состояние и технология очистки не отвечают нормативным требованиям. Это приводит к загрязнению поверхностных и подземных вод. Около 70 % эксплуатируемых канализационных очистных сооружений пеегружено. 420,Z ш канационных сетей нуждаются в реконструкции. В г. Воронеже очистные сооружения мощностью 400 тыс. м³/сут. работают неэффективно. Необходима их реконструкция с увеличением мощности до 700 тыс. м³/сут. В г. Боброве экстируются поля фильтции. Здесь нужно создать очистные сооружения с полной биологической очисткой мощностью до 4,2 тыс. м³/сут. В гг. Борисоглеб-ске i/i Нововоронеже очистные сооружения мощностью соответственно 20 тыс. м³/сут. и 30 тыс. м³/сут. имеют износ свыше 50 %.
В водоемы области ежегодно поступает 212 млн м³ сточных вод, из них недостаточно очищенных- 120 млн м³. В г. Борисоглебске развивающаяся городская инфраструктура увевает количество стоков и, следовательно, нагрузку на очистные сооружения. Отсутствие усреднителя постующих сточных вод приводит к заловым сбросам. Это нарушает стабильность биологической системы очистки, так как очистные сооружения физически и морально устарели. Чтобы улучшить состояние природных водоемов и приблизить качество сточных вод к наиболее жестким требованиям, необходимы региональные нормативы и связанные с ними компексные программы поэтапного их достижения. Нужно законодательно закрепить обязанности предприятий-загрязнителей по строительству сооружений локальной очистки с учетом специфики производства. Особенно важно внедрять передовые технологии: ультрафиолетовое обеззараживание, озонирование и сорбцию и др.

• Share

Сдерживающие факторы
Один из основных способов обесечить гарантированное качество ЖКУ – развитие рыночных отношений в отсли. В частности, нужно провести приватизацию и предоставить потребителям возможность влиять на объем и качество потребляемых услуг.
Основные факторы, сдерживающие развитие рыночных отношений на муниципальном уровне:
• медленное развитие конкуренции на рынке услуг. Муниципальное имущество в сфере ЖКК передано МУПам на праве хозяйственного ведения или оперативного управления. В итоге объекты жестко закрепляются за конкретными предприятиями, в том числе в обслуживании жилищного фонда и благоустройстве. При этом фактически исключается возможность конкуенции на рынке ЖКУ. Во многих муниципальных образованиях принормативные акты, предусматривающие отбор поставщиков и заключение соответствующих контрактов на конкурсной основе. В этих договорах отсутствуют четкие требования к претендентам;
• низкий удельный вес частных компаний, работающих в ЖКХ, и отсутствие четкой регламентации правоотношений между ними и органами власти. Это приводит к неисполнению сторонами своих обязательств и не способствует приходу в этот сектор частного бизнеса. В Воронеже содержание и ремонт жилищного фонда осуществляют 49 муниципальных предятий (МУРэпы, МУП «ЖКХ Шилово» 36 ООО, 12 АО. В малых городах области частный бизнес в форме 000 и ПБОЮЛ составляет незначительную долю на рынке услуг и функционирует не на конкурсной основе. Частники занимаются в основном обслуживанием и ремонтом жилищного фонда и инженерного оборудования;
• правовое несовершенство заклюемых договоров. Отсутствует четкая регламентация качества обслуживания, а также прав, обязанностей и ответственности сторон;
• неурегулированность требований, в том числе процедурных, к жищно-коммунальному обслуживанию в рамках конкретных договоров. Таким образом, предприятия-монопосты могут диктовать свои условия, а интересы потребителей не защищены;
• при регулировании цен на услуги не предусмотрены повышение их качества и модернизация предприятий ЖКХ;
• население привлечено к процессу управления жилищной недвижимости в незначительной мере. Это не позвояет учитывать потребительские предочтения по ряду вопросов: сохранению жилищного фонда, обеспечению бесперебойной работы инженерного оборудования, повышению качества обслуживания.

Качество зависит от финансирования
Качество жилищно-коммунальных услуг находится в прямой зависимости от уровня финансирования жилищнокоммунального хозяйства на текущий момент и недофинансирования в предыдущие годы. Самая большая доля дебиторской задолженности (44 %) – долги бюджетов всех уровней, в том числе местного бюджета (36 %). Кроме того, задолженность организаций, финансируемых из бюджета, составляет 11 %. Неплатежи промышленных и прох потребителей – 20 %, населения – 17 %. На одного потребителя приходится 43,89 руб. безнадежной дебиторской задолженности. Основная ее часть приходится на прочие коммерческие организации и население.
Долги бюджета в ряде районов достигают 80 % дебиторской задолженности. Это одна из причин дебиторской задолженности предприятий, которая в начале 2004 г. в областном ЖКК составляла до 48 % доходов предприятий. Среднероссийский покатель по данным Института экономики ЖКХ не превышает 35 %.
Другая причина – убытки предприятий ЖКК, которые возникают изнеэффективности их хозяйственной деятельности и неудовлетворительного планирования их финансовых потребностей. Способствует этому также несбалансированность тарифной потики.
Основные недостатки системы тафного регулирования в ЖКХ:
* структура тарифа не соответствует реальным финансовым потребностям предприятия. В тариф не включаются либо входят в недостаточной мере затраты, необходимые для обеспечения качества услуг (ремонтный фонд, амортизация, прибыль, направляемая на капитализацию). В тоже время имеют место нерациональные ресурсные затраты;
• тариф формируется по принципу нормирования рентабельности, что содает заинтересованность предприятий в увеличении затрат;
• отсутствует формализованная и прозрачная процедура расчета и утверждения тарифов. Убытки предприятий ЖКК обусловлены тем, что не полностью компенсируются из бюджета их затраты на предоставление льгот населению. Эти расходы возмещаются полностью лишь в 4 из 34 районов Воонежской области.
Для финансовой стабилизации предприятий ЖКК необходимы:
• инвентаризация дебиторской и кредиторской задолженностей с последующей их реструктуризацией. Нужно упростить процедуру списания безнадежной просроченной задолженности;
• укрепление платежной дисциплины в государственном секторе, соблюдение целевой направленности бюджетных средств;
• внедрение концессионных механизмов;
• совершенствование тарифной потики. В частности, следует реструктуовать себестоимость тарифа, снижая операционные затраты с учетом их рациональности и увеличения инвестиционной составляющей.

Оценка деятельности управляющих компаний
Качество ЖКХ – результат взаимодействия органов управления и жищно-коммунальных предприятий. Однако «исполнителем» услуг выстует управляющая жилищная компания, которая непосредственно предоставляет услуги населению. Она принимает меры, чтобы устранить различные нарушения (в частности, отсутствие или снижение качества услуг), информирует потребителей об их причинах и сроках устранения.
Вот почему первостепенное значение имеет мониторинг работы управяющей компании на основе индикативной оценки. Мониторинг подразумевает текущее измерение и учет основных индикаторов деятельности для дальнейшей оценки ее результатов. Это помогает собственнику выявить недостатки в работе управляющей компании, определить объем израсходованных финансовых средств и т. д. Оценка необходима, чтобы повышать эффективность управления жилищным фондом.
Индикаторы оценки деятельности управляющей жилищной компании объединены в четыре блока.
1. Организация обслуживания и обеспечение надлежащего технического состояния жилищного объекта.
2. Договорные отношения.
3. Развитие конкуренции.
4. Качество ЖКУ.
Каждый из блоков включает пятьесть направлений деятельности комнии.
Оценка деятельности управляющей компании позволяет проанализировать эффективность ее работы и исолнение обязательств в соответствии с договором.